In den vergangenen Jahren hat sich der Kundenservice signifikant gewandelt, und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, sich den veränderten Kundenanforderungen anzupassen.
Eine bedeutsame Entwicklung besteht darin, dass sich der klassische Offline-Kundenservice zu einem Multikanal-Ansatz weiterentwickelt hat, der sowohl Online- als auch Offline-Kommunikationswege einschließt.
In diesem Artikel werden wir ausführlich auf die Vorteile der verschiedenen Online- und Offline-Kundenservicekanäle eingehen.
Zusammenfassung: 10 interessante Fakten zum Thema Multikanal-Kundenservice
- Steigende Erwartungen: 75 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen einen konsistenten Service über verschiedene Kanäle hinweg bieten.
- Omnipräsenz ist entscheidend: Unternehmen, die drei oder mehr Kanäle im Kundenservice nutzen, erreichen im Durchschnitt eine 91 % höhere Kundenbindungsrate im Vergleich zu Firmen mit nur einem Kanal.
- Soziale Medien gewinnen an Bedeutung: Über 67 % der Verbraucher nutzen mittlerweile soziale Medien-Plattformen für Kundenservice-Anfragen.
- Persönlicher Kontakt bleibt wichtig: Trotz der Zunahme digitaler Kanäle bevorzugen 40 % der Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt bei komplexen Anfragen.
- Schnellere Antworten gefordert: 66 % der Kunden erwarten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Online-Kundenserviceanfrage.
- Mobile Kanäle im Aufschwung: Über 60 % der Kunden nutzen mobile Geräte, um auf Kundenservice zuzugreifen, was die Bedeutung mobiler Apps und mobiler Webseiten unterstreicht.
- Chatbots werden immer beliebter: Etwa 57 % der Unternehmen nutzen KI-basierte Technologien wie Chatbots, um den Kundenservice effizienter zu gestalten.
- Daten sind das A und O: Unternehmen, die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen sammeln und analysieren, können ihre Serviceangebote besser personalisieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Kundenservice als Wettbewerbsvorteil: 90 % der Unternehmen erwarten, dass der Kundenservice in den nächsten Jahren zu einem primären Wettbewerbsfaktor wird.
- Nachhaltige Kundenerlebnisse: Kunden, die über mehrere Kanäle mit einem Unternehmen interagieren, zeigen eine um 30 % höhere „Lebenszeitwert-Treue“ im Vergleich zu denen, die nur einen einzigen Kanal nutzen.
Was ist Multikanal-Kundenservice?
Multikanal-Kundenservice, auch bekannt als Multichannel-Kundenservice, bezieht sich auf die Strategie eines Unternehmens, Kundenbetreuung und -service über mehrere unterschiedliche Kanäle anzubieten. Ziel dieser Strategie ist es, den Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme und Interaktion mit dem Unternehmen zu bieten, um so deren Bedürfnisse effektiver zu erfüllen.
Durch den Multikanal-Kundenservice können Kunden den für sie bequemsten und passendsten Weg wählen, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, sei es für Anfragen, Support, Feedback oder den Kauf von Produkten und Dienstleistungen.
Diese Flexibilität verbessert die Kundenerfahrung und fördert die Kundenbindung, da unterschiedliche Kundensegmente und Vorlieben berücksichtigt werden.
Welches sind die gängigsten Multikanal-Kundenservicekanäle?
Multichannel-Kundenservices umfassen eine Vielzahl von Kommunikationswegen, über die Unternehmen mit ihren Kunden interagieren können. Hier sind einige der gängigsten Kanäle:
- Telefonischer Kundenservice: Dies ist einer der traditionellsten und immer noch weitverbreiteten Kanäle. Kunden können direkt anrufen, um Unterstützung, Informationen oder zur Lösung von Problemen zu erhalten.
- E-Mail-Kommunikation: E-Mail ist ein Standardkanal für Kundenservice, der sowohl für schnelle Anfragen als auch für detailliertere Kommunikation genutzt wird.
- Live-Chat: Viele Webseiten bieten Live-Chats an, in denen Kunden in Echtzeit mit Servicevertretern kommunizieren können. Dies ist besonders nützlich für schnelle Fragen und Interaktionen.
- Social Media: Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram werden zunehmend für Kundenserviceanfragen genutzt. Unternehmen reagieren auf Kommentare, Nachrichten und Posts, um Support zu bieten.
- Selbstbedienungsportale: Viele Unternehmen bieten Online-Portale, in denen Kunden Kontoinformationen verwalten, Bestellungen aufgeben oder Informationen zu Produkten und Dienstleistungen finden können.
- Mobile Apps: Apps bieten eine weitere Ebene des Kundenservices, einschließlich Push-Benachrichtigungen, personalisierter Informationen und der Möglichkeit, direkt über das Smartphone Support zu erhalten.
- FAQ und Wissensdatenbanken: Online-Wissensdatenbanken oder FAQ-Bereiche helfen Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne direkt mit einem Servicevertreter sprechen zu müssen.
- Chatbots und Künstliche Intelligenz (KI): Chatbots, oft durch KI gesteuert, bieten automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen und können bei der Navigation auf der Webseite oder in Apps helfen.
- Persönlicher Kundenservice: Dies umfasst direkte Interaktionen in physischen Geschäften, Servicezentren oder über Außendienstmitarbeiter.
- Videochat: Einige Unternehmen bieten Kundensupport über Videoanrufe an, was besonders bei komplexen Problemen oder Produktdemonstrationen hilfreich sein kann.
- Community-Foren: In von Unternehmen oder Nutzern erstellten Foren können Kunden Fragen stellen, Antworten finden und mit anderen Nutzern interagieren.
Vorteile des Online-Kundenservice: Effizient und rund um die Uhr verfügbar
Der Online-Kundenservice bringt eine Vielzahl von Vorteilen mit sich, die es Ihnen ermöglichen, effizienter und rund um die Uhr für Ihre Kunden da zu sein. Hier sind einige der wichtigsten Gründe, warum Sie von einem Online-Kundenservice profitieren können:
Schnelligkeit und Erreichbarkeit: Mit dem Online-Kundenservice können Sie schnell und effizient mit Ihren Kunden kommunizieren. Kunden haben die Möglichkeit, jederzeit und von überall aus Anfragen zu stellen, was in unserer vernetzten Welt von großer Bedeutung ist.
Statistiken zeigen, dass über 50 % der Kunden erwarten, innerhalb eines Tages eine Antwort auf ihre Online-Anfragen zu erhalten.
Kosteneffizienz und Skalierbarkeit: Online-Tools wie Chatbots und automatisierte Antwortsysteme sind nicht nur kosteneffizient, sondern auch äußerst skalierbar. Sie können eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was besonders bei einem hohen Kundenaufkommen von Vorteil ist. Dies ermöglicht es Unternehmen, Ressourcen effizienter einzusetzen und die Betriebskosten zu senken.
Datenanalyse und Personalisierung: Durch Online-Interaktionen sammeln Unternehmen wertvolle Daten über die Präferenzen und das Verhalten ihrer Kunden. Diese Informationen können genutzt werden, um den Service zu personalisieren und maßgeschneiderte Angebote zu erstellen. Studien zeigen, dass personalisierte E-Mails eine um 6x höhere Transaktionsrate aufweisen.
Verbesserung der Kundenbindung: Ein effizienter Online-Kundenservice kann erheblich zur Kundenbindung beitragen. Kundenzufriedenheit wird oft durch schnelle und effektive Online-Unterstützung erreicht.
Laut Umfragen geben 73 % der Kunden an, dass ein guter Kundenservice ihr Kaufverhalten beeinflusst.
Vielfalt der Kommunikationskanäle: Unternehmen können über verschiedene Online-Kanäle wie E-Mail, Social Media, Live-Chats und Webseiten kommunizieren. Diese Vielfalt ermöglicht es, unterschiedliche Kundensegmente anzusprechen und bietet Kunden die Freiheit, ihren bevorzugten Kommunikationsweg zu wählen.
Globale Reichweite: Online-Services eröffnen Unternehmen die Möglichkeit, Kunden weltweit zu erreichen und zu bedienen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die international expandieren oder bereits ein globales Publikum haben.
Umweltfreundlichkeit: Der Online-Kundenservice ist umweltfreundlicher als traditionelle Methoden. Er reduziert den Papierverbrauch und verringert den ökologischen Fußabdruck, der mit physischem Kundenservice verbunden ist.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Online-Tools können schnell an sich ändernde Marktbedingungen angepasst werden. Unternehmen können ihre Strategien basierend auf Echtzeit-Feedback und aktuellen Trends anpassen.
Wettbewerbsvorteil: Ein effizienter Online-Kundenservice kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Unternehmen, die innovative und kundenfreundliche Lösungen in ihren Online-Services anbieten, können sich von der Konkurrenz abheben und Kunden langfristig binden.
Vorteile des Offline-Kundenservice: Persönlicher und vertrauenswürdig
Der Offline-Kundenservice hat seine eigenen unbestreitbaren Vorteile und ermöglicht, persönlichen Kontakt mit einem Unternehmen aufzunehmen. Hier sind einige der Schlüsselfaktoren, die den Offline-Kundenservice so wertvoll machen:
Persönlicher Kontakt und menschliche Interaktion: Der Offline-Kundenservice zeichnet sich durch persönlichen Kontakt aus, der eine emotionale Bindung schafft. Diese zwischenmenschlichen Beziehungen sind oft entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden.
Tatsächlich zeigen Studien, dass Kunden, die positive persönliche Erfahrungen machen, eher geneigt sind, wiederzukommen und das Unternehmen anderen weiterzuempfehlen.
Lösung komplexer Probleme: In Situationen, die komplexer sind oder spezifisches Produktwissen erfordern, ist der persönliche Kontakt oft effektiver. Ein geschulter Mitarbeiter kann individuelle Bedürfnisse besser verstehen und maßgeschneiderte Lösungen bieten. Tatsächlich bevorzugen etwa 70 % der Kunden persönliche Interaktionen, wenn es um komplexe Probleme geht.
Vertrauensaufbau: Der Offline-Kundenservice trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden in die Marke zu stärken. Ein freundlicher und kompetenter Umgang im persönlichen Gespräch kann das Kundenvertrauen erheblich steigern und zu langfristigen Kundenbeziehungen führen.
Markenerlebnis: Offline-Kanäle wie Geschäfte oder Showrooms ermöglichen, die Marke physisch zu erleben. Dieses Erlebnis kann nicht digital repliziert werden und bietet eine einzigartige Gelegenheit zur Bindung an die Marke.
Etwa 65 % der Konsumenten geben an, dass ein positives Offline-Erlebnis ihre Wahrnehmung der Marke verbessert.
Feedback und direkte Reaktion: Im direkten Kontakt können Kunden sofortiges Feedback geben, auf das unmittelbar reagiert werden kann. Dies ermöglicht eine schnelle Lösung von Problemen und zeigt den Kunden, dass ihr Feedback geschätzt wird.
Zielgruppenpräferenzen: Bestimmte Kundensegmente, insbesondere ältere Generationen, bevorzugen nach wie vor den traditionellen Kundenservice. Für diese Zielgruppen ist der Offline-Kundenservice nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit, sondern oft eine Notwendigkeit.
Lokale Präsenz stärken: Ein physischer Kundenservice trägt zur Stärkung der lokalen Präsenz eines Unternehmens bei und kann zur Entwicklung von Gemeinschaftsbeziehungen beitragen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die Wert auf lokale Verbindungen und Netzwerke legen.
Schulung und Mitarbeiterentwicklung: Der Offline-Kundenservice bietet eine Plattform für die Schulung und Entwicklung von Mitarbeitern. Direkte Kundeninteraktionen sind wertvolle Lernmöglichkeiten, die zur Verbesserung der Servicequalität und Mitarbeiterkompetenz beitragen.
Wettbewerbsvorteil in bestimmten Branchen: In bestimmten Branchen, wie dem Luxusgütermarkt oder bei komplexen Dienstleistungen, bleibt der Offline-Kundenservice ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Die persönliche Beratung und Betreuung spielen hier oft eine Schlüsselrolle bei Kaufentscheidungen.
Die Integration von Online- und Offline-Kundenservice
Die nahtlose Integration von Online- und Offline-Kundenservice ist ein entscheidender Schritt, um sicherzustellen, dass Kunden eine durchgängige und konsistente Erfahrung mit Ihrem Unternehmen erleben.
Eine bewährte Methode, um eine einheitliche Kundenkommunikation zu gewährleisten, ist die Verwendung von CRM-Software (Customer Relationship Management). Diese Tools, wie Salesforce, HubSpot oder Zoho CRM, ermöglichen es Ihnen, alle Kundendaten zentral zu verwalten.
So können Sie sicherstellen, dass Kunden, egal welchen Kanal sie nutzen, dieselben Informationen und denselben Service erhalten. Sie können die Kommunikation auf verschiedene Kanäle ausdehnen, wie E-Mail, Social Media und Chat, und dennoch die Konsistenz bewahren.
Ein weiterer entscheidender Aspekt ist der effiziente Transfer von Kundenwissen zwischen Online- und Offline-Kanälen. Hier können Sie auf Omnichannel-Technologie zurückgreifen, die es ermöglicht, alle Kundendaten an einem Ort zu sammeln und zu verwalten. Dies bietet nicht nur ein umfassendes Bild des Kundenverhaltens, sondern ermöglicht es auch den Mitarbeitern vor Ort, auf den bisherigen Gesprächsverlauf zuzugreifen.
Tools wie Zendesk oder Freshdesk bieten Funktionen zur nahtlosen Integration von Online- und Offline-Kundenservice.
Eine kontinuierliche Sammlung von Kundenfeedback ist ebenfalls entscheidend. Hier können Sie Feedback-Tools wie SurveyMonkey, Typeform oder Google Forms nutzen, um Kundenrückmeldungen systematisch zu erfassen.
Die Verwendung von Sentiment-Analyse-Software, wie Lexalytics oder RapidMiner, ermöglicht es Ihnen, Kundenbewertungen und Kommentare zu analysieren und die Stimmung der Kunden zu erkennen. Dies hilft Ihnen, auf Beschwerden oder Anfragen in Echtzeit zu reagieren und den Ruf Ihres Unternehmens zu schützen.
Die Schulung und Entwicklung Ihrer Mitarbeiter spielt eine zentrale Rolle bei der erfolgreichen Integration. Investieren Sie in Schulungen, sodass Ihr Personal sowohl im Online- als auch im Offline-Kundenservice kompetent ist. Sie können auch Tools wie Skilljar oder TalentLMS verwenden, um Schulungen online anzubieten und den Fortschritt Ihrer Mitarbeiter zu verfolgen.
Fazit
Die Integration von Online- und Offline-Kundenservice ist der Schlüssel zu einer effektiven Kundenbindung. Unternehmen sollten sicherstellen, dass beide Kanäle nahtlos miteinander verbunden sind und einheitliche Informationen und Service bieten. Durch Schulung der Mitarbeiter und den Einsatz von Omnichannel-Technologie können Unternehmen die Vorteile beider Welten nutzen und Kunden langfristig binden.
FAQ
Wie kann ein Unternehmen feststellen, welche Multikanal-Strategie am besten zu ihm passt?
Um die optimale Multikanal-Strategie zu bestimmen, sollte ein Unternehmen zunächst seine Zielgruppe und deren Präferenzen analysieren. Wichtig ist auch, die eigenen Ressourcen und Fähigkeiten zu bewerten. Eine Kundenbefragung kann Aufschluss darüber geben, welche Kanäle von den Kunden bevorzugt werden. Zudem sollten die Kosten und der potenzielle ROI der verschiedenen Kanäle berücksichtigt werden.
Wie können kleinere Unternehmen einen effektiven Multikanal-Kundenservice implementieren?
Kleinere Unternehmen sollten sich auf die Kanäle konzentrieren, die am effektivsten sind und die geringsten Ressourcen erfordern. Eine Kombination aus persönlichem Kontakt und einer begrenzten Auswahl an Online-Tools, wie z. B. E-Mail-Support und eine aktive Präsenz in sozialen Medien, kann effektiv sein. Wichtig ist, dass die gewählten Kanäle gut verwaltet und konsequent genutzt werden.
Inwiefern trägt Multikanal-Kundenservice zur Markenbildung bei?
Ein effektiver Multikanal-Kundenservice ermöglicht es einem Unternehmen, konsistent in der Kommunikation mit seinen Kunden zu sein, was die Markenwahrnehmung stärkt. Jeder Kanal bietet eine Gelegenheit, die Markenwerte zu vermitteln und eine positive Erfahrung zu schaffen. Dies führt zu einer stärkeren Markenbindung und kann die Markenloyalität erhöhen.